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提升服务水平注重服务技巧

2013/11/24 11:30:14      点击:
博优软件 POS软件(超市软件/药店软件/服装软件/餐饮软件/美容美发软件/桑拿足浴/会员软件/汽车美容/连锁配送软件/收银机/收款机/POS机/POS系统)领航中国零售业   2009-08-25 14:14:00 作者:admin 来源: 文字大小:[][][]
要做生意,就要把“顾客”当作上帝。前台是门店的形象、是窗口,是直接与顾客进行服务交流的平台,收银员的服务态度及专业技能等直接影响到顾客对我企业满意度和忠诚度的认可,我们的企业宗旨是追求顾客满意,实现为民、便民、利民。让顾客高兴而来满意而归。

  提供更多的服务方式

  随着人们生活水平的提高,顾客对超市的商品及服务质量有了更高的要求,目前我们的硬件设施不如外企,因此要提高软件设施才能跟外资抗衡。门店提高服务意识极其重要。但仅有服务意识是不够的,还要加强服务项目,做到一站式购物环境,才能真正满足顾客的需求,才能赢得顾客的信赖,才能提升顾客的满意度;只有加强服务多元化,才能体现自身价值和满足自身发展的需求。

  因此,门店在服务顾客的同时,设立客服中心,并安排专人接待顾客咨询、大件免费送货、专人接待团购、残疾和孤寡老人送货上门、免费加热处、免费提供开水处、商品校称处、雨天借伞服务以及在顾客存车处提供免费打气和免费寄存等其他一系列的细致化服务,只要我们的服务得到顾客认可,再加上商品的品质与价格保证,我们就能在这个激烈竞争的市场中立于不败之地。

  处理顾客投诉

  顾客高兴而来满意而归是我们的宗旨,顾客在购物时产生不满而投诉来源于以下几点:服务态度、商品质量、商品价格。从根本上来说,规范管理、加强服务意识是基础,是避免纠纷与减少投诉之源头。在处理顾客投诉时要掌握原则、明确责任、注重技巧。顾客来向我们投诉时,我们要有耐心、要冷静,聆听顾客投诉内容,做到不打断、不阻拦,给顾客一个释放的空间,并逐步化解矛盾。另外在处理顾客投诉时必须遵循处理顾客投诉的基本原则和技巧,并熟知执行优质服务的标准(15C),用优质的服务赢得顾客的满意是我们赢得市场的法宝和关键。顾客的投诉也是帮助我们纠正错误的机会,顾客如果不来向我们投诉,我们将永远不知道我在哪些方面做得还不够好。我们需要站在顾客的立场去体会顾客需求与感受,才会提供贴心的服务给顾客。所以,在日常工作中加强员工培训,并每月评比优秀员工和微笑大使的活动,顾客也参与投票评选,以示对优秀员工的激励,除了荣誉奖励之外,对于获得优秀员工和微笑大使优先晋升的待遇。通过评选优秀员工和微笑大使在前台形成比学赶超的良好局面。

  每个苏果人都代表苏果,每个苏果员工都是苏果的形象大使,每个人都有义务去制造一个特殊的商品——服务!只有我们的员工有信心、重团结、能苦干、讲奉献、重品行的思想,在工作中用心服务、真诚待客,去了解顾客的需求,满足顾客的服务,在顾客遇到困难或投诉时,耐心听取顾客的意见和建议,处理好每一起顾客的建议和投诉,才能真正的赢得顾客的心,才能在竞争激烈的时代站稳脚步。

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