英(ying)(ying)(ying)(ying)國是(shi)歐洲(zhou)最(zui)大(da)的(de)電信(xin)(xin)市(shi)場。據英(ying)(ying)(ying)(ying)國國家(jia)統計局報告，2006年英(ying)(ying)(ying)(ying)國電信(xin)(xin)企業(ye)(ye)銷售收入(ru)625億(yi)英(ying)(ying)(ying)(ying)鎊，增加(jia)值265億(yi)英(ying)(ying)(ying)(ying)鎊，企業(ye)(ye)數4953家(jia)，雇員約22.5萬人(ren)。英(ying)(ying)(ying)(ying)國經營各種電信(xin)(xin)業(ye)(ye)務的(de)運營商有1000多家(jia)，但(dan)數家(jia)大(da)公(gong)司占(zhan)據了市(shi)場對絕對份(fen)額(e)(e)。英(ying)(ying)(ying)(ying)國電信(xin)(xin) （BT）在固話(hua)市(shi)場上占(zhan)據統治(zhi)地位,話(hua)務量份(fen)額(e)(e)超(chao)過50%。移動市(shi)場90%的(de)業(ye)(ye)務沃達豐、Orange、O2、T-Mobile和Hutchison 3G五家(jia)運營商控(kong)制。沃達豐的(de)零(ling)售收入(ru)及話(hua)務量市(shi)場份(fen)額(e)(e)分別在30%和20%以上，位居第一。Hutchison是(shi)英(ying)(ying)(ying)(ying)國首家(jia)3G業(ye)(ye)務運營商，現在 Vodafone等(deng)原四大(da)GSM運營商業(ye)(ye)在加(jia)快采納和推(tui)廣3G技(ji)術，使英(ying)(ying)(ying)(ying)國成(cheng)為歐洲(zhou)最(zui)早進(jin)入(ru)3G市(shi)場的(de)國家(jia)。

BT充分(fen)認(ren)識到(dao)客戶(hu)是(shi)企業(ye)利潤(run)的(de)(de)(de)最終來(lai)源，因此(ci)BT將持續提(ti)升客戶(hu)滿意度(du)作為重點舉措(cuo)之一。為提(ti)高(gao)服(fu)務(wu)(wu)質量，提(ti)升客戶(hu)滿意度(du)，BT采取了一系列措(cuo)施，如(ru)聘 請專(zhuan)業(ye)公司分(fen)析客戶(hu)意見；建(jian)立統(tong)一的(de)(de)(de)CRM系統(tong)，掌握準確(que)實時的(de)(de)(de)客戶(hu)信(xin)(xin)息(xi)；提(ti)供端到(dao)端客戶(hu)跟蹤系統(tong)，在線(xian)處理客戶(hu)詢問和維護；針對不同(tong)用(yong)(yong)戶(hu)建(jian)立不同(tong)的(de)(de)(de)銷售 部門，采用(yong)(yong)不同(tong)策略(lve)，做到(dao)抓大(da)不放小；推出免費的(de)(de)(de)話音(yin)信(xin)(xin)息(xi)業(ye)務(wu)(wu)，當用(yong)(yong)戶(hu)繁忙(mang)不方便接電(dian)話的(de)(de)(de)時候，為用(yong)(yong)戶(hu)自動保(bao)留電(dian)話信(xin)(xin)息(xi)等(deng)等(deng)。BT提(ti)升客戶(hu)滿意度(du)的(de)(de)(de)一系列措(cuo)施取得了顯(xian)著的(de)(de)(de)效果。2004財年(nian)(nian)的(de)(de)(de)最新調查結果顯(xian)示，在過(guo)去的(de)(de)(de)三個財年(nian)(nian)里，客戶(hu)不滿意度(du)年(nian)(nian)均(jun)降低25%左(zuo)右(you)。

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